01 日常接待工作流程

02 日常接待工作規(guī)范

03 日常接待與招待管理方案

行政部

一、日常接待工作流程

1．日常接待管理工作流程

日常接待管理工作流程圖

日常接待管理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明表

2．接待費(fèi)用報(bào)批申請(qǐng)流程

接待費(fèi)用報(bào)批申請(qǐng)流程圖

接待費(fèi)用報(bào)批申請(qǐng)流程關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明表

行政部

二、日常接待工作規(guī)范

1. 客戶(hù)接待制度

第1章 總則

第1條 目的

為規(guī)范接待工作，提高接待水平，本著“熱情周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，特制定本制度。

第2條 公司客戶(hù)分類(lèi)

1．A類(lèi)：公司貴客，指公司高層的重要客人。

2．B類(lèi)：貴賓接待，指公司重要客戶(hù)的接待。

3．C類(lèi)：業(yè)務(wù)接待，指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待。

4．D類(lèi)：普通接待，指一般來(lái)客的接待。

第3條 管理部門(mén)

1．公司行政管理部是公司客戶(hù)接待的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶(hù)接待活動(dòng)。

2．公司其他職能部門(mén)的客戶(hù)接待活動(dòng)，由所在部門(mén)自行承辦，行政部予以必要的協(xié)助。

第2章 客戶(hù)接待管理

第4條 接待人員要求

接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語(yǔ)，規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門(mén)業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待。

第5條 接待場(chǎng)地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1．物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵。

2．地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新。

3．室溫適度，燈光合適。

第6條 接待用品管理

1．接待用品由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)把關(guān)。

2．接待用品采購(gòu)依照公司物資管理制度進(jìn)行，由行政部實(shí)施。

第7條 接待費(fèi)用控制事項(xiàng)

1．接待規(guī)格：按照客戶(hù)的分類(lèi)，安排相應(yīng)的接待方式。詳情如下表所示。

2．接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則。

3．接待人員在招待任務(wù)完成之后須及時(shí)（____小時(shí)之內(nèi)）憑請(qǐng)款單和接待費(fèi)用的正式發(fā)票到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

第3章 附則

第8條 公司行政部擁有本制度的解釋權(quán)。

第9條 本制度自公布之日起實(shí)施。

2. 參觀接待規(guī)范

第1條 目的

為規(guī)范參觀接待工作，保證參觀接待工作有序進(jìn)行，特制定本規(guī)范。

第2條 參觀接待種類(lèi)

參觀接待可以分為定時(shí)接待和臨時(shí)接待兩類(lèi)，詳情如如下圖所示。

第3條 參觀接待人員要求

1．接待人員必須使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言，以友好的態(tài)度對(duì)待來(lái)訪人員。

2．接待人員必須了解公司的文化，熟悉公司的發(fā)展?fàn)顩r。

3．接待人員應(yīng)儀表整潔、著裝職業(yè)。

第4條 參觀接待程序規(guī)定

1．凡欲參觀公司者，需事先和本公司行政部取得聯(lián)系，并填寫(xiě)《××公司參觀申請(qǐng)表》。

2．公司行政部門(mén)對(duì)《參觀申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，經(jīng)批準(zhǔn)后由公司行政部或承辦部門(mén)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)參觀接待工作。

（1）貴賓參觀及團(tuán)體參觀接待：由公司核準(zhǔn)，并于參觀前日將參觀通知單填送各部門(mén)，作為辦理接待的憑證，如事出緊急先以電話通知后補(bǔ)通知單。

（2）普通參觀接待：由各部經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前日將參觀通知單填送各部門(mén)，作為辦理接待的憑證。

（3）臨時(shí)參觀接待：由各部經(jīng)（副）理核準(zhǔn)，并于參觀前小時(shí)以電話通知各部門(mén)安排好接待事宜。

3．未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律謝絕參觀。

第5條 本規(guī)范由公司行政部負(fù)責(zé)解釋。

第6條 本規(guī)范自年月日起實(shí)施。

3. 前臺(tái)禮儀規(guī)范

第1章 總則

第1條 目的

為規(guī)范前臺(tái)接待職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用，維護(hù)良好公司形象，特制定本規(guī)范。

第2條 適用范圍

本規(guī)范適用于前臺(tái)接待禮儀管理。

第2章 儀容規(guī)范

第3條 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。

第3章 電話接聽(tīng)禮儀規(guī)范

第5條 電話接聽(tīng)

1．接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

2．在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××（公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng)）”，如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

第6條 代接電話

（1）代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。

（2）電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

第7條 做好電話記錄

前臺(tái)工作人員在接電話時(shí)，要將電話內(nèi)容隨時(shí)記錄，這些記錄應(yīng)簡(jiǎn)潔完整，最好具備以下6點(diǎn)內(nèi)容：When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。

第8條 禮貌掛斷電話

通話完畢后，可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。

第4章 來(lái)訪接待禮儀規(guī)范

第9條 接待預(yù)約來(lái)訪人員，應(yīng)禮貌大方、熱情周到。

第10條 客人到來(lái)進(jìn)行來(lái)訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺(tái)接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

第11條 來(lái)訪人員接待地點(diǎn)的安排，應(yīng)遵循以下原則。

1．對(duì)于普通來(lái)賓，一般安排在公司會(huì)議室內(nèi)接待。

2．對(duì)于貴賓來(lái)訪，根據(jù)接見(jiàn)對(duì)象級(jí)別安排接待地點(diǎn)。

3．對(duì)于面試人員，會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室接待。

4．對(duì)于來(lái)公司學(xué)習(xí)培訓(xùn)人員，由行政部協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行安排接待。

第12條 預(yù)約人員到達(dá)后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見(jiàn)時(shí)，一定要說(shuō)明理由與等待時(shí)間，若來(lái)訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供茶飲和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時(shí)為來(lái)訪人員更換飲料。

第13條 預(yù)約來(lái)訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告知預(yù)約人員去向及回公司時(shí)間。請(qǐng)來(lái)訪人員留下電話、地址，并明確是由來(lái)訪人員再次來(lái)公司，還是由本公司人員到來(lái)訪者單位。

第14條 未進(jìn)行預(yù)約人員來(lái)訪時(shí)，應(yīng)首先明確對(duì)方姓名，婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意，并初步判斷能否讓他與相關(guān)人員見(jiàn)面。

第15條 前臺(tái)人員經(jīng)初步判斷后，并不能直接回答被找者在或不在，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。

第5章 附則

第16條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。

第17條 公規(guī)范自年月日起實(shí)施。

行政部

三、日常接待與招待管理方案

1. 重要客人接待方案

一、目的

為規(guī)范公司的重要客人接待工作，出色完成每一次重要的接待任務(wù)，提高公司的社會(huì)地位和社會(huì)影響力，特制定本方案。

二、含義界定

本公司的重要客人主要包括以下四類(lèi)人員。

1．國(guó)內(nèi)外的重要現(xiàn)有客戶(hù)以及重要的潛在客戶(hù)

2．對(duì)公司有重要影響的政府部門(mén)相關(guān)人員

3．公司的重要供應(yīng)商

4．其他重要客人

三、接待職責(zé)

1．行政總監(jiān)負(fù)責(zé)重要客人的接待

2．總經(jīng)辦、行政部、銷(xiāo)售部等其他相關(guān)部門(mén)配合行政總監(jiān)完成接待任務(wù)

四、接待程序

本公司的重要客人接待程序如下所示。

1．重要客人來(lái)訪通知

安全保衛(wèi)人員要詢(xún)問(wèn)來(lái)客的來(lái)訪理由，并通知前臺(tái)文員接待。前臺(tái)文員禮貌詢(xún)問(wèn)，根據(jù)公司來(lái)客分類(lèi)名單，確定來(lái)客是否重要，如來(lái)客為公司的重要客人，要通報(bào)行政管理部接待中心做好接待準(zhǔn)備，并通報(bào)行政總監(jiān)。

2．重要客人來(lái)訪接待

（1）行政總監(jiān)在收到重要來(lái)客通知后，應(yīng)立即趕往行政部接待中心進(jìn)行接待，根據(jù)重要來(lái)客的來(lái)訪事由，通知相應(yīng)的負(fù)責(zé)具體來(lái)訪客戶(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（2）接待中心根據(jù)重要客人來(lái)訪日程預(yù)定返程車(chē)（船、飛機(jī)）票，并安排相應(yīng)的食宿。公司對(duì)于重要客人的接待，公司行政部接待中心規(guī)定的接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下所示。

（3）相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人與重要來(lái)客進(jìn)行工作上的洽談。洽談完畢后，如重要客人提出參觀公司的要求時(shí)，行政總監(jiān)應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理，總經(jīng)理同意后，由行政總監(jiān)以及業(yè)務(wù)部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人陪同參觀。

3．來(lái)訪客人送別

接待完畢，相關(guān)接待人員（行政總監(jiān)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人等）禮貌相送。并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定配車(chē)送站。

2. 外地到訪接待方案

一、目的

為了規(guī)范外地到訪客戶(hù)或其他人員的接待工作，順利完成接待任務(wù)，特制定本方案。

二、責(zé)任部門(mén)

外地到訪的接待工作由行政部統(tǒng)籌安排，由行政部接待中心具體執(zhí)行。

三、接待準(zhǔn)備

本公司外地來(lái)訪者的接待準(zhǔn)備工作主要有如下3項(xiàng)。

1．明確到訪時(shí)間

行政部通知接待中心的相關(guān)接待負(fù)責(zé)人外地到訪者到達(dá)火車(chē)站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）的具體時(shí)間，以及車(chē)次（航班、船次）。

2．明確接待類(lèi)型

根據(jù)外地來(lái)訪者對(duì)公司的來(lái)客分類(lèi)名單，確定外地來(lái)訪者的類(lèi)型，進(jìn)而確定接待類(lèi)型。本公司的外地來(lái)訪者接待分為3種類(lèi)型，具體如下所示。

（1）貴賓接待：貴賓接待指公司的外地重要客戶(hù)、外賓及參觀團(tuán)或政府部門(mén)的接待。

（2）業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)接待指外地營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待。

（3）普通接待：普通接待指一般外地來(lái)客的接待。

3．明確配車(chē)類(lèi)型

接待配車(chē)，根據(jù)其外地來(lái)訪者的接待類(lèi)型安排接待配車(chē)的檔次。具體的接待配車(chē)情況如下表所示。

4．明確食宿標(biāo)準(zhǔn)

接待中心根據(jù)外地來(lái)客的日程安排，安排食宿，具體食宿標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)來(lái)訪者的類(lèi)型進(jìn)行安排。本公司對(duì)待不同外地來(lái)訪者的接待標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

四、接待實(shí)施

1．做好接待人員安排

當(dāng)接待中心的接待人員將外地來(lái)訪者接入公司時(shí)，根據(jù)來(lái)訪者的類(lèi)型和來(lái)訪目的，安排相應(yīng)的接待人員。具體人員安排如下所示。

（1）外地貴賓來(lái)訪者的接待人員有行政總監(jiān)、公司相關(guān)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員。

（2）外地普通來(lái)訪者的接待人員有行政部經(jīng)理，相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員。

（3）外地一般來(lái)訪者的接待人員有行政部主管，相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員。

2．業(yè)務(wù)洽談

根據(jù)來(lái)訪目的，公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與來(lái)訪者進(jìn)行洽談，在洽談過(guò)程中，相關(guān)人員要做好洽談?dòng)涗洝?/p>

3．接待后續(xù)工作

（1）外地來(lái)訪者接待完畢后，行政部接待負(fù)責(zé)人請(qǐng)外地到訪者提出接待意見(jiàn)。

（2）行政部接待中心配備相應(yīng)的車(chē)輛將外地來(lái)訪者送往火車(chē)站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）。